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小米進入空調行業是售后服務變革的一個契機

  

  小米進入空調行業,很多人認為對行業格局影響巨大。理由在于,小米進入的彩電、空氣凈化器等產品后,對該行業格局確實沖擊不小,甚至改變了一些行業格局的走勢。因此,聯想到會對空調行業格局也會造成沖擊。

  實際上,小米進入空調領域對行業格局的影響并不會太大。畢竟,空調行業與其他行業不同,一方面是空調行業明顯的季節性,很難在旺季凸顯的情況下,憑借互聯網手段沖擊市場;另一方面空調銷售半成品的特點,安裝服務這個瓶頸是短期能以打破,阻礙了新晉品牌能夠憑借營銷迅速崛起。這兩個方面構成了小米適應空調行業的最大障礙。

  在以上兩各方面的制約中,季節性是自然特征,雖然現在空調的季節性有所減弱,但是這種固有的季節性是難以徹底消失的。季節性因素,不論對大小或者新老品牌來說,都是一致的,不可能呈現不同不同品牌的季節差異。

  因此,小米要想在空調領域有所突破,必然會從售后服務這個點上著手。畢竟,服務是互聯網企業叫喊最多口號,給服務賦予了巨大內涵,并且是以長尾化服務來實現價值的增值。其中,服務的長尾化區別傳統企業服務的最根本差別。

  其實最重要的一點還在于,空調行業已是一個十分成熟的行業,在成長過程中已經歷過多輪大浪淘沙式的洗牌,一個進入行業很短的外來者,很難在短期內撼動行業格局的根基。唯獨,空調售后服務是一個薄弱環節。像今年夏季央視“1 1欄目”曝光的售后服務亂象,如果互聯網企業能夠以此為突破口,或許還是變革空調產業的一個契機。

  再看一下所謂的互聯網品牌,其特點就是雷軍所說的“專注、極致、口碑、快”。小米作為典型的所謂互聯網品牌,輕資產運作是他們最大的特點之一,進入空調行業自建售后服務體系的可能性很小。如果自己不建售后體系,那就必然會借助社會售后服務資源。

  而當前,空調行業大品牌都是具有一定排他性的自建服務體系。如,海爾有自己的日日順服務體系;美的、格力、奧克斯、志高都已有完善的售后服務。要知道空調行業的集中度較高,格力、美的、海爾、奧克斯、志高、TCL等品牌占據了行業85%以上的份額,他們自建的售后服務體系,都是以保障自己品牌的售后。

  因此,僅服務于一些小品牌或邊緣化企業的社會化服務企業,就一直難以有做大的空間。而小米進入空調行業領域,以互聯網企業的風格和一貫做法,是不會自己再建售后服務這一體系。若小米真的是想做大做強的話,必定會借助社會售后服務體系來彌補自己售后服務這塊短板。

  果真如此的話,社會化服務體系或許是迎來一個新的發展契機。通過與小米的合作,一方面壯大自己的規模,再通過自身的做大做強,來壯大社會化服務的規模和能力;另一方面通過與小米這樣的互聯網企業合作,也會融入一些互聯網的做法,從根本上提高社會化服務企業的規范化服務能力。

  不過,也不是小米空調一上來就會有這樣的舉動,必然是在市場上逐步尋找最佳的售后服務模式。與社會化服務體系的碰撞、融合,最終實現變革,一是需要時間,二是需要契機。這就要求家電業內社會化服務維修企業耐心的等待,碰撞或許哪一天就會悄然出現。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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